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3 Die Verleihung der Siegerurkunde fand während einer Feierstunde im Berliner Springer-Haus statt. Michael Huber, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Karlsruhe (2. v. r.) nahm die Auszeichnung entgegen. Foto: Philip Nürnberger gleich. In Form eines „Mystery Shopping“ wünscht der Tester unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen. Der Testablauf orientiert sich an einer Beratungssituation, die durchaus realitätsnah ist. Dabei gibt der Testkunde vor, dass er demnächst in die Region ziehen werde und im Vorfeld eine gute Bankverbindung suche. Danach erhält der Berater eine Vielzahl von Informationen zur persönlichen und finanziellen Situation des Neukunden, die es im Beratungsgespräch zu beachten gilt. Auf dieser Basis wird, gemeinsam mit dem Kunden, eine maßgeschneiderte Lösung erarbeitet, die sich an den individuellen Bedürfnissen orientiert. Die Auswertung. Die spätere Auswertung der Beratungssituation berücksichtigt rund 30 Kriterien. Dies sind unter anderem Merkmale, die sowohl Privat- als auch Firmenkunden für die Wahl einer Bankverbindung als besonders wichtig erachten. Es beginnt mit der Bewertung der Freundlichkeit bzw. Atmosphäre im Beratungsgespräch. Dann vor allem aber um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vorgenommen hat. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch seine persönliche Situation. Pläne, Ziele, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche – insbesondere für die Finanzierung. Hat der Kunde alle Vorteile, wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien, Zulagen genutzt oder hat er günstige und passende Kredite und Versicherungen abgeschlossen? Sind seine Ersparnisse richtig angelegt und wie sieht es mit der Zukunftsplanung der Familie bzw. des Kunden aus? Bei Firmen geht es überwiegend um Finanzierungen und Service. Danach unterbreitet der Berater konkrete Produktangebote bzw. Verbesserungsvorschläge zu den Themen Sparen und Finanzieren. Damit ist der Testfall noch nicht abgeschlossen. Weitere Themen werden überprüft: Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar? Kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen und entsprechen diese den gesetzlichen Anforderungen? Werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht? Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb und bleiben keine Fragen mehr offen, die beantwortet werden müssen? Das Ergebnis. In Karlsruhe wurden die vier Bereiche „Atmosphäre/ Freundlichkeit“, „Beratungsqualität“, „Angebote an Kunden“ und „Konditionen/Preise“ untersucht. Die Sparkasse Karlsruhe hat dabei viermal die Note Eins vor dem Komma erreicht. Sparkassendirektor Michael Huber: „Damit wird uns von wirklich unabhängiger Seite eine außerordentlich hohe Beratungsqualität bestätigt. Dies ist die Hauptbotschaft dieser Qualitäts-Auszeichnung, die sich in erster Linie an unsere treuen Kundinnen und Kunden im gesamten Geschäftsgebiet richtet – und auch an die, die es noch werden wollen!“


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